Ficha 01 · Night audit, fecho do dia e contas de cliente

Exercício 1 · Atribuições do night auditor

Explica, por palavras tuas, em que é que o turno de night audit é diferente de um turno normal de receção. Refere pelo menos duas atitudes profissionais especialmente exigidas neste turno.

Exercício 2 · Ordenar a sequência do fecho do dia

Ordena corretamente os seis passos do fecho do dia: (a) preencher o logbook; (b) executar o rollover; (c) confirmar check-ins e check-outs; (d) emitir mapas e relatórios; (e) verificar e corrigir movimentos de conta; (f) confirmar o pequeno-almoço faturado.

Exercício 3 · O logbook

Um night auditor resolve, sozinho e com sucesso, uma reclamação de ruído às 3h. Deve registar o incidente no logbook, mesmo já estando resolvido? Justifica.

Exercício 4 · Overbooking

Um cliente com reserva confirmada e paga chega às 20h e não há quartos do tipo reservado disponíveis. Descreve o procedimento a seguir, por ordem.

Exercício 5 · Calcular o saldo de uma conta de cliente

Um hóspede ficou 2 noites no quarto 204, a 90,00 € por noite, teve consumos de minibar de 12,00 € no segundo dia, e tinha feito um depósito antecipado de 50,00 €. Calcula o saldo a pagar no check-out.

Exercício 6 · Discrepância de tarifa

O night auditor encontra uma reserva com tarifa de 60 € por noite, mas a política comercial em vigor nesse período era de 75 €, sem qualquer condição especial documentada. O que deve fazer, e em que momento do fecho do dia?

Exercício 7 · Comunicações internas e externas

Distingue uma comunicação interna de uma comunicação externa na receção, dando um exemplo de cada, e explica o que significa "respeitar o protocolo de comunicação".