Ficha 01 · Perfil do cliente, postura e comunicação
Exercício 1 · Identificar o perfil do cliente
Um casal aproxima-se do balcão e diz apenas "boa tarde, que sugestões nos dá para amanhã?". Indica três perguntas abertas que farias antes de sugerir seja o que for, e explica porque é arriscado sugerir de imediato.
Exercício 2 · Perfis e sugestões
Associa cada perfil de cliente à sugestão mais adequada: (a) família com crianças pequenas; (b) casal em lua de mel; (c) grupo de seniores; (d) turista estrangeiro sem falar português.
Opções de sugestão: 1. Roteiro com material multilingue; 2. Parque aquático com apoio de praia; 3. Prova de vinhos ao pôr do sol; 4. Visita guiada com transporte incluído.
Exercício 3 · As atitudes avaliadas
O referencial da UC define dez atitudes, agrupáveis em três eixos: comigo próprio, com o cliente e com a equipa. Indica em que eixo colocarias cada uma destas atitudes e explica porquê: responsabilidade, empatia, cooperação com a equipa.
Exercício 4 · Assertividade sem ser seco
Um hóspede pede uma reserva de última hora num restaurante esgotado. Escreve uma resposta assertiva e empática, que não seja nem seca nem vaga.
Exercício 5 · Comunicação por telefone
Um hóspede liga a pedir um transfer para o aeroporto às 5h30 da manhã. Escreve a frase de confirmação que o técnico deveria dizer antes de terminar a chamada, e explica porque é importante.
Exercício 6 · Escolher o canal certo
Para cada situação, indica o canal de comunicação mais adequado (presencial, telefone, email ou WhatsApp/chat) e justifica: (a) confirmar por escrito uma reserva de grupo com muitos detalhes; (b) esclarecer uma dúvida urgente sobre um horário; (c) enviar um mapa da região a um hóspede que ainda não chegou à unidade.
Exercício 7 · Contextos de trabalho
Um apartamento turístico não tem receção permanente. Propõe uma solução prática para garantir que o hóspede recebe a mesma qualidade de informação que teria num hotel com balcão.
Exercício 8 · Sensibilidade cultural
Um grupo de turistas de uma cultura diferente da do técnico chega à receção. Indica dois cuidados de postura ou comunicação que o técnico deve ter, e explica a razão de cada um.