Ficha 01 · Acolhimento, check-in, registo documental e bagagens

Exercício 1 · Tipologia de clientes e adaptação do atendimento

Chegam à receção, quase ao mesmo tempo: (a) um cliente de negócios com uma reunião daqui a 20 minutos; (b) um grupo de 15 pessoas de uma excursão; (c) um cliente VIP anunciado pela direção. Para cada um, indica um ajuste concreto no atendimento.

Exercício 2 · Guest recognition na prática

Explica o que é o guest recognition e dá um exemplo concreto de como um rececionista o pode aplicar assim que um cliente se aproxima do balcão, sem que o cliente diga logo o seu nome.

Exercício 3 · Documentação de registo de entrada

Um cliente nacional e um cliente estrangeiro chegam para fazer o check-in. Indica que documento de identificação se exige a cada um, e mais dois elementos que fazem parte do registo de entrada.

Exercício 4 · Atribuição de quarto por tipologia de reserva

Explica a diferença entre a atribuição de quarto para um cliente individual e para um grupo, e porque é importante confirmar a identidade do titular da reserva antes de entregar a chave.

Exercício 5 · Depósito de bagagem antes do check-in

Um cliente chega às 9h30, mas o check-in só está disponível às 15h. Descreve, passo a passo, o procedimento correto para o depósito da bagagem deste cliente.

Exercício 6 · Comunicação interna entre serviços

Um cliente VIP com uma alergia alimentar grave vai fazer o check-in daqui a uma hora. Que dois departamentos deve a receção avisar antecipadamente, e porquê?

Exercício 7 · Protocolo e RGPD no registo

Indica: (a) porque é que o protocolo de acolhimento de um hotel de negócios pode ser diferente do de uma pousada rural; (b) uma regra do RGPD que se aplica aos dados recolhidos no registo de entrada.