Ficha 01 · Comunicação, protocolo e chaves na receção
Exercício 1 · Os departamentos do front office
Associa cada situação ao serviço do front office responsável: (a) um hóspede pergunta sobre um passeio turístico na região; (b) um hóspede pede para trocar euros por outra moeda; (c) alguém liga a perguntar se há quartos livres para o próximo fim de semana; (d) a governanta avisa que o quarto 105 já está limpo.
Exercício 2 · Comunicação verbal e não verbal
Um rececionista diz "bem-vindo" a um hóspede, mas mantém-se de cabeça baixa a mexer no computador, sem olhar para ele. Explica porque é que este atendimento falha, mesmo com a palavra certa escolhida.
Exercício 3 · Presencial vs online
Indica se cada situação é comunicação presencial ou online, e o cuidado principal a ter em cada uma: (a) resposta a um email de reclamação; (b) atendimento de um hóspede que chega cansado de viagem; (c) mensagem no chat do site a confirmar uma reserva.
Exercício 4 · Adequar o atendimento à tipologia de cliente
Um casal de idosos, com um deles com dificuldade de audição, faz o check-in sem reserva prévia, e um hóspede de negócios chega às 22h com reunião às 8h da manhã seguinte. Descreve como adequarias o atendimento a cada um, sem reduzir a qualidade em nenhum caso.
Exercício 5 · Os cinco passos do protocolo de atendimento
Enumera, pela ordem correta, os cinco passos do protocolo de atendimento ao balcão. Explica porque é grave saltar o passo de confirmação.
Exercício 6 · O que verificar antes de entregar uma chave
Antes de entregar a chave ou o cartão magnético de um quarto no check-in, que três verificações tem de fazer o rececionista? Explica o risco de saltar cada uma.
Exercício 7 · Chave física vs cartão magnético
Compara a chave física e o cartão magnético quanto à duplicação e ao que fazer em caso de perda. Qual seria a tua escolha para um hotel de maior dimensão, e porquê?
Exercício 8 · Check-in completo passo a passo
Um hóspede chega às 15h05, com reserva feita online há uma semana, para 3 noites. Descreve os passos do check-in, do cumprimento à entrega do cartão.